01Jul, 2021
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gestión de incidencias

¿Cómo mejorar la gestión de incidencias?

Una incidencia o incidente es una interrupción abrupta e inesperada en la fabricación de un producto o en la prestación de un servicio. Se trata de una situación muy común en las empresas que puede tener lugar en el momento más inesperado en cualquier departamento, área o sector: una planta industrial, una empresa de limpieza o de mantenimiento, un servicio de alquiler vacacional etc. 

Las posibles causas de una incidencia son muchísimas: una maquinaria que no funcione correctamente o multitud de problemas informáticos: incidencias con la conexión a internet, impresoras que dejan de funcionar, aplicaciones bloqueadas, errores de autenticación de usuarios… 

Precisamente por esta gran diversidad, la gestión de incidencias es  complicada, aunque totalmente necesaria para conseguir su resolución en el menor tiempo posible,  sin que suponga pérdidas importantes para la empresa. El objetivo debe ser el restablecimiento de la producción o el servicio cuanto antes, evitando que nuestros clientes, socios o proveedores puedan verse perjudicados.

 

¿Qué es la gestión de incidencias y cuáles son sus objetivos?

En la actualidad, debido al alto nivel de desarrollo digital, muchas de las incidencias o incidentes están relacionados con un funcionamiento deficiente de las tecnologías de la información del entorno de la empresa.

En términos generales, la gestión de incidencias hace referencia al proceso completo de detección y resolución de los diversos problemas que puedan llegar a afectar negativamente a la actividad de la empresa, pudiendo incluso interrumpir la continuidad del negocio.

Cualquier empresa que aspire a una óptima gestión de incidencias debe incorporar los medios necesarios y diseñar unos protocolos de actuación basados en una estrategia y unos objetivos bien definidos, siendo los principales:

  • Establecer un sistema que permita detectar rápidamente cualquier alteración que pueda derivar en una avería o incidencia.
  • Registrar y organizar, en base a una clasificación determinada previamente, las posibles alteraciones que se puedan producir.
  • Definir las acciones necesarias para restaurar el funcionamiento normal lo antes posible y asignar cada una de ellas a los profesionales más capacitados para implementarlas de forma correcta, rápida y eficaz.
  • También es importante concienciar a todo el personal de la empresa sobre los posibles riesgos de incidencias y las medidas de prevención.

En definitiva, la clave para estar preparados ante posibles incidencias y poder resolverlas eficazmente se encuentra en definir un proceso que garantice, en primer lugar,  su detección temprana para, a partir de este punto, activar cuanto ante un flujo de trabajo efectivo entre los empleados. La prioridad no debe ser otra que lograr, cuanto antes, el retorno a la prestación normal del servicio.

 

flujo de trabajo entre los trabajadores

 

Consejos para implementar un óptimo sistema de seguimiento de incidencias

La gestión de incidencias, desde la detección hasta la resolución es una tarea compleja y con un alto nivel de estrés, puesto que el transcurso del tiempo juega siempre en contra nuestra. 

Por este motivo, los mejores consejos para lograr el mejor manejo de las incidencias están relacionados con la mejora de la comunicación entre todas las partes implicadas y la generación de plantillas predefinidas de generación de informes de incidentes y reporte de averías. De esta forma, se gana en fluidez y se acelera la resolución del problema. 

Estos 6 consejos o tips te serán de inestimable ayuda en la rápida gestión y control de incidencias:

1- Definir una estrategia eficaz de gestión de incidencias que tenga en cuenta, como mínimo, los siguientes puntos: registro digital de la incidencia y definición y asignación de acciones concretas para solucionar el problema; también, establecimiento de flujos de trabajo (workflows) para reportar la incidencia y optimizar su seguimiento.

2- Priorizar las incidencias y clasificarlas en función de parámetros como su gravedad o complejidad de resolución.

3- Crear plantillas definidas para asegurar un registro completo del evento, como partes de incidencias, informes, reporte de averías, no conformidades, etc.

4- Automatizar los procesos con el uso de un software o una aplicación de app de reportes de incidencias,  que justamente permite digitalizar las plantillas y automatizar la gestión de tareas y el envío de información.

5- Analizar las incidencias producidas con anterioridad (históricas), con el fin de llegar a un aprendizaje que nos permitan prevenirlas o resolverlas con más facilidad.

6- Activar canales de comunicación reactivos: envío automático de los reportes de incidentes, notificaciones de alerta que llegan al móvil, banners, sistemas interactivos de  mensajes de voz, etc.

 

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Ejemplo de estrategia de gestión de incidencia medioambiental

Este sería un ejemplo de una estrategia de gestión de posibles incidencias de ámbito medioambiental donde se incluyen los principales puntos señalados anteriormente:

1- Identificación de posibles incidentes de consecuencia ambiental no deseados. Fugas o derrames que provoquen impactos negativos sobre el suelo, agua o la biodiversidad.

2- Evaluación del incidente ambiental y clasificación en alguna de las siguientes categorías: Leve, Serio, Grave y Muy Grave. Para definir la categoría del incidente ambiental se deberán considerar una serie de criterios en función de la sustancia y cantidad derramada.

3- Comunicación de incidente ambiental. Tanto al personal interno de la empresa como externo: Protección Civil, Ayuntamiento, Ministerio, etc.

4- Puesta en marcha de medidas de control del incidente. Las medidas de control de todo incidente deben orientarse, principalmente, a evitar la generación o propagación de impactos negativos al medioambiente.

5- Elaboración de informes del incidente.  Deben incluir al menos: descripción del evento, lugar, hora y fecha, impacto ambiental. Conviene anexar fotografías, planos u otro material.

6- Investigación interna. Incluyendo medidas de control, prevención, mitigación y correctivas, así como conclusiones.

 

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El software para la gestión y reporte de incidentes Kizeo Forms te permite registrar e informar en tiempo real de cualquier incidencia con la app  móvil  y alertar al personal responsable para su rápida resolución.

De forma muy sencilla e intuitiva, podrás construir tu propio proceso para generar reportes de incidentes de todo tipo: seguridad, salud, medio ambiente o calidad. Estos reportes podrán llevar contenidos como fotos, firma digital,  datos de voz y hasta coordinadas de geolocalización. A posteriori, podrás exportar tus reportes y analizar con tranquilidad todos los datos, circunstancias y causas del incidente, lo que te ayudará a tomar las medidas preventivas más eficaces.

 

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