19Mar, 2019
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¿Qué es un field service management ?

Las empresas con gestión en terreno cada vez más se interesan por adoptar tecnologías capaces de aumentar la productividad del personal móvil, reducir los costos anexos y mejorar calidad de atención al cliente final. La solución líder en el mercado se conoce como programas y aplicaciones para Gestión de servicios externos o Field Service Management (FSM).

Se trata de un sistema diseñado para coordinar las gestiones en terreno, que pueden ir desde las citas hasta los reportes. Suelen usarse en empresas de construcción, seguridad, energía, agricultura, medicina, telecomunicaciones y más.

Esta demanda del mercado viene en ascenso desde al menos 2016 cuando se registró un ingreso de $1.78 billones de dólares, y se prevé que siga creciendo alcanzando los 4.45 billones de dólares de ingresos* en el año 2022. ¡La transformación digital de los servicios en terreno es más que una realidad!

Características de un Field Service Management (FSM)

Manejo de todo el ciclo de servicio en terreno

Un Field Service Management incluye al mismo tiempo las necesidades de los clientes, las tareas del personal en terreno, la asignación de este equipo y sus itinerarios. Por tanto, una buena aplicación de esta herramienta tecnológica va a permitir optimizar el tiempo de los proyectos y lograr que los clientes estén satisfechos; en otras palabras, que el servicio en terreno sea rentable.

Inclusión de diferentes herramientas informáticas

Diferentes herramientas informáticas se reúnen en un Field Service Management para poder cubrir el servicio externo de una empresa, tales como GPS, Cloud, Internet de las cosas (IoT), uso de dispositivos móviles, entre otros.

Automatización de flujos de trabajo móviles

Los Field Service Management softwares permiten automatizar las operaciones en terreno, lo que permite hacer un seguimiento más eficiente de las tareas programadas. Sus principales usuarios son los agentes en terreno y técnicos.

En la práctica, permiten optimizar gran variedad de tareas:

  • Monitoreo de técnicos
  • Programación y seguimiento de órdenes de trabajo
  • Manejo de inventarios
  • Gestión de visitas de inspecciones
  • Comunicación con el cliente
  • Integración de facturas
  • Rastreo de conductores (GPS)
  • Envíos de documentos
  • Análisis de datos

Acceso móvil a través de una plataforma basada en la nube

Suele funcionar con acceso móvil, por medio de una plataforma basada en la nube, en la mayoría de los casos. La conexión a internet es necesaria para subir los datos capturados.

En la práctica, la empresa se ahorra los costos de almacenamiento al centralizar la información en la nube, lo que también se traduce en una reducción de papel y mejoras en el monitoreo.

« Kizeo Forms permite mayor eficiencia en prácticas comprobadas reduciendo tiempos en 75%. El hecho de centralizar información en la nube implica una reducción brutal de papel y mejora calidad de monitoreos. » Cristóbal Vera T, ingeniero de Eficiencia Energética. ENGIE SERVICES – Chile.

Gran variedad de opciones mercado

Actualmente existen miles de soluciones de Field Service Management, muchas de ellas especializadas por sector de actividad y por el alcance de su tecnología. La selección dependerá de las necesidades de la empresa que pueden ir desde aplicaciones móviles para capturar datos en terreno, plataformas con paneles centralizados de programación, hasta el análisis automático de nuevas oportunidades de venta.

Una solución especializada en el manejo de la captura datos en terreno y la automatización de procesos relacionados es Kizeo Forms. Con su tecnología los usuarios pueden optimizar las labores de creación de formularios digitales, levantamiento de información, transferencia de datos, generación de reportes y análisis de datos.

FIELD SERVICE MANAGAMENT

Kizeo Forms dispone de dos herramientas de digitalización que permiten automatizar este ciclo de manejo de la información: la plataforma en línea y la aplicación móvil. Tanto líderes de proyectos como el personal móvil se benefician de estas, sin importar su sector de actividad.

Plataforma en línea

field service managamentDesde la plataforma en línea, el líder del proyecto construye los formularios digitales a usar posteriormente en terreno como órdenes de trabajo, lista de chequeo de inspección de seguridad, formularios de visitas comerciales, entre otros.

Para asegurar que su equipo móvil recolecte datos robustos y de forma estandarizada, el líder del proyecto puede crear “formularios inteligentes”, capaces de capturar datos como fotos, audio, cálculo, código de barras, geolocalización, firma electrónica y más.

Además, el líder del proyecto puede ir más lejos en la coordinaciones de acciones en terreno interviniendo el mismo día de la gestión en terreno. Por ejemplo, si un técnico tiene varias visitas programas en un día, el líder del proyecto puede indicarle los datos del cliente a visitar, la dirección así como sus necesidades. El técnico recibirá una notificación con estos datos y así llegará a la visita con toda la información necesaria para ofrecer el servicio.

Por otro lado, desde la plataforma en línea se puede configurar cómo será transferida y exportada la información recolectada en terreno. Por ejemplo: definir quiénes recibirán las órdenes de trabajo y el reporte.

« Poder disponer de la información a tiempo, la exportación en Excel y PDF para poder enviar informes a nuestros clientes […] Todo esto ha hecho que Kizeo Forms sea una de nuestras mejores herramientas de trabajo.» Waldo García. Director General de Trabajos Servicolas La Peña El Sol, S.L.U. Bembibre, León, España.

Aplicación móvil

field service managamentDiseñada para el equipo en terreno, la aplicación móvil permite capturar los datos en tiempo real y transferir la información al instante. La ventaja principal de esta herramienta es que funciona con o sin acceso a internet. De esta manera, un inspector puede llegar al terreno registrar su ubicación y la hora de inspección.

La aplicación Kizeo Forms recolecta toda la información solicitada desde la plataforma móvil. Basta con que el personal en terreno cuente con un smartphone o tablet para avanzar en sus tareas. Funciona con iOS y Android.

Ambas herramientas se complementan para cumplir con el ciclo de manejo de la información: diseño de formularios, levantamiento de la información, transferencia de datos, generación de reportes y análisis.

En poco tiempo el personal de la oficina recibirá la información levantada en el campo y sus respectivos informes, lo que evidentemente permite mejorar el flujo de trabajo en terreno y en la oficina.

« La digitalización es una verdadera herramienta que resulta en un ahorro de tiempo considerable para nuestra empresa. A diario, usamos unos diez formularios digitales (visitas técnicas, toma de contador eléctrico, averías, hoja de presencia…). Estos documentos electrónicos son transmitidos automáticamente, lo cual permite una optimización del flujo de información a tiempo real.» Charles Remande. Responsable del Departamento Medio ambiente y Energía. Dirección Técnica – Energía y Mantenimiento Sodexo

 

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** Reporte Transformación 2019, publicado por Field Service

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