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Una incidencia o incidente es una interrupción abrupta e inesperada en la fabricación de un producto o en la prestación de un servicio. Se trata de una situación muy común en las empresas que puede tener lugar en el momento más inesperado en cualquier departamento, área o sector: una planta industrial, una empresa de limpieza o de mantenimiento, un servicio de alquiler vacacional, etc. 

Las posibles causas de una incidencia son muchísimas: una maquinaria que no funcione correctamente o multitud de problemas informáticos: incidencias con la conexión a internet, impresoras que dejan de funcionar, aplicaciones bloqueadas, errores de autenticación de usuarios… 

Precisamente por esta gran diversidad, la gestión de incidencias en una empresa es complicada, aunque totalmente necesaria para conseguir su resolución en el menor tiempo posible, sin que suponga pérdidas importantes para la empresa. El objetivo debe ser el restablecimiento de la producción o el servicio cuanto antes, evitando que nuestros clientes, socios o proveedores puedan verse perjudicados.

¿Qué es la gestión de incidencias en una empresa y cuáles son sus objetivos?

En la actualidad, debido al alto nivel de desarrollo digital, muchas de las incidencias o incidentes están relacionados con un funcionamiento deficiente de las tecnologías de la información del entorno de la empresa.

En términos generales, la gestión de incidencias hace referencia al proceso completo de detección y resolución de los diversos problemas que puedan llegar a afectar negativamente a la actividad de la empresa, pudiendo incluso interrumpir la continuidad del negocio.

Cualquier empresa que aspire a una óptima gestión de incidencias debe incorporar los medios necesarios y diseñar unos protocolos de actuación basados en una estrategia y unos objetivos bien definidos, siendo los principales:

  • Establecer un sistema que permita detectar rápidamente cualquier alteración que pueda derivar en una avería o incidencia.
  • Registrar y organizar, en base a una clasificación determinada previamente, las posibles alteraciones que se puedan producir.
  • Definir las acciones necesarias para restaurar el funcionamiento normal lo antes posible y asignar cada una de ellas a los profesionales más capacitados para implementarlas de forma correcta, rápida y eficaz.
  • También es importante concienciar a todo el personal de la empresa sobre los posibles riesgos de incidencias y las medidas de prevención.

En definitiva, la clave para estar preparados ante posibles incidencias y poder resolverlas eficazmente se encuentra en definir un proceso que garantice, en primer lugar, su detección temprana para, a partir de este punto, activar cuanto antes un workflow efectivo entre los empleados. La prioridad no debe ser otra que lograr el retorno a la prestación normal del servicio lo más rápido posible.

¿Cuál es la importancia de la gestión de incidencias en una empresa?

Importancia de la gestión de incidencias - kizeo forms

Los datos estadísticos demuestran que la gestión de incidencias en una empresa es uno de los pilares fundamentales por varias razones: 

  • Según varios estudios, al menos un 76 % de los jefes corporativos creen que las empresas para las que trabajan podrían hacer frente mucho mejor que otras a una crisis, gracias a que este procedimiento los prepara para las situaciones más difíciles. 
  • Es más sencillo identificar amenazas. Gracias a una buena gestión de incidencias se puede reconocer las áreas que reciben más amenazas como podría ser la reputación corporativa, los crímenes cibernéticos, los rumores, los problemas en la cadena de suministro…
  • Hay diversos daños relacionados con la reputación corporativa o el desempeño financiero, que son difíciles de solventar y de recuperarse de ellos. Gracias a un proceso de gestión de incidencias eficaz dejarás de ser vulnerable a ellos.

 

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Consejos para implementar un óptimo sistema de seguimiento de incidencias

La gestión de incidencias, desde la detección hasta la resolución es una tarea compleja y con un alto nivel de estrés, puesto que el transcurso del tiempo juega siempre en contra nuestra. 

Por este motivo, los mejores consejos para lograr el mejor manejo de las incidencias están relacionados con la mejora de la comunicación entre todas las partes implicadas y la generación de plantillas predefinidas de generación de informes de incidentes y reporte de averías. De esta forma, se gana en fluidez y se acelera la resolución del problema. Es decir, para que los empleados estén entrenados para hacer frente a las incidencias, es necesario implementar este procedimiento en la empresa, ya que será un pilar fundamental para la mejora de distintos procesos. 

Estos 6 consejos o tips te serán de inestimable ayuda en la rápida gestión y control de incidencias:

Control de incidencias - Kizeo forms

Definir qué es una incidencia

Como hemos mencionado antes, cualquier evento que afecte directa o indirectamente al curso normal de un servicio o fabricación de producto, se denomina una incidencia. Como es de esperar, los trabajadores deben estar al tanto de lo que se considera una incidencia y el procedimiento para cada una de ellas, dependiendo del tipo y de la gravedad. 

 Algunas son:

  • Críticas o sugerencias de tus servicios o productos. 
  • Quejas de tu servicio de atención al cliente. 
  • Falta de materia prima para fabricar tus productos. 
  • Problemas logísticos internos que retrasan la entrega de pedidos. 
  • Problemas logísticos externos que retrasan la entrega de material. 
  • Falta de capital para invertir en materia prima. 

Marcar prioridades

Como ves en el apartado anterior, no todas las incidencias tienen la misma gravedad. Priorizar las incidencias y clasificarlas en función de parámetros como su gravedad o complejidad de resolución es la clave para afrontarlas de la manera debida. 

Existen diversas formas de hacer una clasificación según el origen o el destino de cada incidencia. Por ejemplo: 

  • Incidencias del cliente. Se clasifican aquí aquellas acciones que el cliente ejecuta y que perjudican, o podrían perjudicar, a la empresa. Por ejemplo: quejas, reclamaciones o malas reseñas. 
  • Incidencias de los empleados. En este caso, nos referimos a aquellos eventos en los que los empleados están implicados de forma premeditada o no. Podrían ser: mal almacenamiento de productos o daños en estos, peleas entre ellos, retrasos en la producción, etc. 
  • Incidencias de la empresa hacia los clientes. Aunque son los clientes o consumidores finales los más afectados, perjudica de forma directa o indirecta a la empresa y las ventas. Se trata de pagos atrasados, sobrefacturación, desviaciones de los impuestos, etc.

Crear una estrategia

Definir una estrategia eficaz de gestión de incidencias que tenga en cuenta, como mínimo, los siguientes puntos: registro digital de la incidencia y definición y asignación de acciones concretas para solucionar el problema; también, establecimiento de flujos de trabajo (workflows) para reportar la incidencia y optimizar su seguimiento.

Por supuesto, la estrategia debe ir personalizada a cada tipo de incidencia según su clasificación. Se trata de enumerar acciones que ayuden a corregir diversos problemas y hacer que las partes implicadas queden satisfechas con la resolución de las incidencias. 

Por ejemplo, en el caso de quejas de los clientes, se podría llevar a cabo encuestas en las que se pida su opinión para llevar a cabo una mejora. Luego, poniendo en práctica lo aprendido, se pondrán llevar a cabo los cambios, se informará al cliente o clientes de las acciones y medidas que se han adoptado y se realizará un seguimiento para monitorear los resultados obtenidos. 

Registro

Crear plantillas definidas para asegurar un registro completo del evento, como partes de incidencias, informes digitales, reporte de averías, no conformidades, etc.

Analizar las incidencias producidas con anterioridad (históricas), con el fin de llegar a un aprendizaje que nos permitan prevenirlas o resolverlas con más facilidad.

Digitalización

Automatizar los procesos con el uso de un software o una aplicación de app de reportes de incidencias,  que justamente permite digitalizar las plantillas y automatizar la gestión de tareas y el envío de información.

Un software te facilitará el procedimiento de gestión de incidencias y su registro. 

Comunicación en el equipo

Activar canales de comunicación reactivos: envío automático de los reportes de incidentes, notificaciones de alerta que llegan al móvil, banners, sistemas interactivos de mensajes de voz, etc.

Cada equipo deberá estar entrenado en los aspectos que sean relevantes en sus roles y deben saber dónde y cómo pueden obtener ayuda en caso de necesitarla. Además, debería haber un responsable de la gestión de incidencias en cada sector. 

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¿Qué elementos debería contener un procedimiento de gestión de incidencias?

Gestión de incidencias - kizeo forms

Ya tenemos casi toda la información necesaria sobre el proceso de gestión de incidencias, pero aún queda más por conocer. Por ejemplo, cuando creamos una estrategia para gestionar las incidencias de la empresa, los procedimientos de esta deberán dar respuesta a preguntas como: 

  • Descripción detallada del problema. ¿Cuáles han sido las consecuencias de este?
  • ¿Cuál fue el lugar del incidente?
  • ¿Quién se dio cuenta del problema?
  • ¿Cuándo fue descubierto?
  • ¿Qué hizo el empleado que lo descubrió con el incidente? ¿Lo informó o lo ocultó?
  • ¿Se reportó a la persona indicada?
  • ¿En qué momento se redactó el informe?
  • ¿Qué gravedad tuvo el incidente?
  • ¿Se enteró cuanto antes el responsable del sector en el que se dio el incidente? ¿Qué hizo al respecto?
  • ¿Se hizo un seguimiento de la incidencia? ¿Quién lo hizo?

Con un formulario adecuado e indicado para la gestión de incidencias será mucho más fácil dar respuesta a todas estas preguntas y mantener el registro de ellas, de modo que en el futuro pudiera ser de utilidad para resolver otros problemas similares. 

Ejemplo de estrategia de gestión de incidencia medioambiental

Este sería un ejemplo de una estrategia de gestión de posibles incidencias de ámbito medioambiental donde se incluyen los principales puntos señalados anteriormente:

  1.  Identificación de posibles incidentes de consecuencia ambiental no deseados. Fugas o derrames que provoquen impactos negativos sobre el suelo, agua o la biodiversidad.
  2.  Evaluación del incidente ambiental y clasificación en alguna de las siguientes categorías: Leve, Serio, Grave y Muy Grave. Para definir la categoría del incidente ambiental se deberán considerar una serie de criterios en función de la sustancia y cantidad derramada.
  3. Comunicación de incidente ambiental. Tanto al personal interno de la empresa como externo: Protección Civil, Ayuntamiento, Ministerio, etc.
  4. Puesta en marcha de medidas de control del incidente. Las medidas de control de todo incidente deben orientarse, principalmente, a evitar la generación o propagación de impactos negativos al medioambiente.
  5. Elaboración de informes del incidente.  Deben incluir al menos: descripción del evento, lugar, hora y fecha, impacto ambiental. Conviene anexar fotografías, planos u otro material.
  6. Investigación interna. Incluyendo medidas de control, prevención, mitigación y correctivas, así como conclusiones.

El software para la gestión y reporte de incidentes Kizeo Forms te permite registrar e informar en tiempo real de cualquier incidencia con la app móvil y alertar al personal responsable para su rápida resolución.

De forma muy sencilla e intuitiva, podrás construir tu propio proceso para generar reportes de incidentes de todo tipo: seguridad, salud, medio ambiente o calidad. Estos reportes podrán llevar contenidos como fotos, firma digital, datos de voz y hasta coordenadas de geolocalización. A posteriori, podrás exportar tus reportes y analizar con tranquilidad todos los datos, circunstancias y causas del incidente, lo que te ayudará a tomar las medidas preventivas más eficaces.

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